Тикети за поддръжка · BGPVR Ръководство за оператора

Обработване на опашката

Тикетите се отварят на Разговори → „Чакат отговор“: всеки отворен разговор, в който клиентът е писал последен (или още никой не е отговорил), първо най-новата активност. Редът под заглавието казва колко чакат отговор, колко чакат клиента и откога чака най-старият. Един ред показва клиента, откъде е дошло (Приложение, Профил, Уеб формуляр, Telegram, Започнат от вас…), часа (в кехлибарено, като „6 дни“, щом чака повече от два дни), темата и последното съобщение („Вие: …“, когато последни сте писали вие). „Чака се клиентът“ събира отворените, в които последни сте писали вие, „Решени“ — решените; Отзиви от групата → „Нови отзиви“ държи отворените доклади от групата ви за поддръжка в Telegram / Viber, а „Похвали“ — записаните там; Архив → „Игнорирани“ и „Всичко“. Търсенето намира думи в съобщенията и бележките ви, изпращача, името, потребителското име или имейла на клиента или #номер; „От“, „Пакет“ и „Възложен“ (при повече от един администраторски профил) стесняват списъка; подредбата е „Последна активност“ или „Чакат най-дълго“. „Зареди още 50“ носи следващите.

Четене и отговор на разговор

Изберете ред (с клик или ↑ ↓ и Enter). Вдясно горе остават темата, статусът и „Реши“ / „Отвори отново“ с ⋯; под тях са картата на клиента (име, потребителско име, пакет и до кога е активен, откъде е изпратено, „Отвори клиента“ за панела му в „Клиенти“), обобщението от ИИ, ако има, и разговорът — съобщенията на клиента вляво, вашите вдясно, личните бележки в кехлибарено през цялата ширина, ред с деня преди всеки нов ден. Снимката на екрана е бутон „Снимка на екрана“ под първото съобщение и се отваря в страницата. Пишете в полето долу и натиснете „Изпрати отговора“ (или Ctrl+Enter). Редът над полето казва кой ще го прочете: клиентът в профила си и в приложението (Поддръжка), чатът в Telegram, откъдето е дошло — или, за уеб формуляр без профил, че НЯМА да види отговор тук, заедно с контакта, който да използвате. Отметнете „Реши след изпращане“, за да го затворите със същия клик (изборът се помни в този браузър). Отговорът прави статуса „Чака се клиентът“; ако изпращането не успее, текстът ви остава в полето.

Лична бележка

Превключете полето на „Лична бележка“ и натиснете „Добави бележката“: бележката влиза в разговора в кехлибарено, с името ви и часа. Бележките виждат само служителите — никога не се показват на клиента и никога не се изпращат в Telegram. Каквото е било в старото единично поле „Бележки на администратора“ (преди 2.9.324), се показва веднъж най-горе като „По-стари бележки“.

Шаблон или чернова от ИИ

„Вмъкни шаблон…“ слага шаблон за отговор там, където е курсорът; {name} в него става малкото име на клиента. Управлявате ги в таба „Шаблони за отговор“: „Нов шаблон“ (заглавие, което виждате само вие, и текст), „Редактирай“ и изтриване в ⋯ (с въпрос в страницата). „Чернова с ИИ“ (ниво Business) слага предложения от ИИ отговор в полето — първо пита ИИ, ако още няма такъв — и пише „Чернова от ИИ · проверете я, преди да изпратите“; нищо не излиза, докато не натиснете „Изпрати отговора“.

Статус, възлагане и останалото

„Реши“ затваря отворен разговор, „Отвори отново“ отваря затворен. В ⋯ са „Възложи…“ (на един от администраторските профили или на никого — показва се като „Възложен на …“ под темата), „Отбележи като похвала“ (при разговор от Telegram „Благодари в Telegram и отбележи като похвала“, което изпраща двуезичната благодарност), „Игнорирай“, „Реши“ (когато е затворен по друг начин), „Анализирай с ИИ“ / „Пусни ИИ отново“ (ниво Business) и последно, в червено, „Изтрий…“ (с въпрос в страницата). Отговор на клиента в решен, игнориран или похвален разговор го отваря отново, така че той се връща в „Чакат отговор“.

Промяна на няколко наведнъж

Натиснете „Избери“ над списъка: всеки ред получава отметка и има „Избери всички … показани“; лентата предлага „Реши“, „Игнорирай“ и „Изтрий…“ (с въпрос). „Готово“ връща към списъка.

Започване на разговор с клиент

„Нов разговор“ (горе вдясно): намерете клиента по име, потребителско име, имейл или #номер (всички клиенти, не само първите 500) и го изберете, напишете тема и съобщение и оставете „Изпрати и имейл на клиента“ включено, за да получи кратко известие да отвори профила си (самият разговор остава в профила, приложението и тук). „Започни разговора“ го отваря в „Чака се клиентът“ с отметка „Започнат от вас“.

Внимание

Отварянето на тикетите отбелязва всеки нов отговор на клиент като видян и изчиства значката в менюто; папката „Чакат отговор“ е опашката, която остава, докато не отговорите.
„Реши“, „Игнорирай“ и благодарността при разговор от Telegram изпращат на подателя и готово двуезично съобщение в Telegram; при „Реши“ в него се включва текстът на по-старите бележки (отпреди 2.9.324), както досега. Личните бележки не се изпращат никъде.
Отговор, който ИИ е изпратил сам на клиент в Telegram (автоматичното изпращане в настройките на ИИ), се вижда в разговора като „ИИ, изпратено автоматично“, веднага след съобщението, на което отговаря.
„Изтрий“ премахва разговора със съобщенията, бележките и снимката завинаги; „Реши“ и „Игнорирай“ се отменят с „Отвори отново“.
Входящите се опресняват сами всяка минута и при ново съобщение, като пазят това, което пишете, отворения разговор и мястото ви в списъка. Избор на друг разговор, напускане на страницата или „Назад“ на телефона с неизпратен отговор първо питат („Продължи редакцията“ / „Отхвърли“).
Входящите се отварят само от администратор: служител вижда „Само администратор може да отваря входящите за поддръжка“.